数字技术与应用杂志社

摘要：<正>传统家电制造业客服系统面临人力成本占比过高、服务负载峰谷波动导致的资源调度难题，亟须引入人工智能技术实现效能升级。本文以国内家电制造业为研究对象，设计基于自然语言处理（NLP）与知识图谱的智能客服解决方案，并在头部企业完成工程落地。通过成本控制、绩效提升、用户满意度及业务分流比4个维度构建量化评估体系，验证方案有效性，同时创新性提出3C三叶草人工智能客服落地效果评价模型（投产比—满意度—便捷度），该模型具备跨行业适配性，可为制造业及相关领域的AI客服系统优化提供量化决策依据。

专辑： 信息科技;工程科技Ⅱ辑;经济与管理科学

专题： 电力工业;自动化技术;工业经济;企业经济

分类号： TP18;F426.6;F274